Warszawa,
30
lipca
2019
|
15:55
Europe/Warsaw

Autoryzowane serwisy Mercedes-Benz jeszcze bardziej przyjazne dla kobiet

W ramach inicjatywy „She’s Mercedes”, skoncentrowanej na potrzebach kobiecej klienteli, kontynuowana jest akcja „Mercedes-Benz, serwis przyjazny kobietom”. Z naszych badań wynika, że nie wszystkie kobiety użytkujące samochody spod znaku trójramiennej gwiazdy odwiedzają autoryzowane serwisy. Stereotyp czy prawda, tego chcieliśmy się dowiedzieć inicjując w 2018 roku badania opinii klientek na temat obsługi serwisowej. Ich rezultatem będzie nie tylko dopasowanie formy komunikacji, ale również uwzględnienie oczekiwań kobiet w zmianie procesów obsługi i projektowaniu wystroju autoryzowanych serwisów.

Badania wskazują, że ponad 9 na 10 użytkowniczek aut z gwiazdą chce mieć wiedzę na temat przeprowadzanych czynności obsługowych, a większość z nich korzysta z oryginalnych części. Jednocześnie kobiety mają jasne oczekiwania co do pracy doradcy oraz organizacji serwisu – oczekiwania, których spełnienie przysłuży się wszystkim klientom.

Maksyma Mercedes-Benz – najlepiej albo wcale – odnosi się nie tylko do samego produktu, ale dotyczy w równej mierze opieki sprzedażowej oraz serwisowej. Profesjonalna obsługa zapewnia maksymalną satysfakcję z eksploatacji, a przy tym gwarantuje bezstresową i komfortową odsprzedaż pojazdu.

Z tego względu narodziła się inicjatywa „She’s Mercedes” – bo choć kobiety stanowią ponad połowę społeczeństwa, ich stanowisko w licznych obszarach życia wciąż nie jest w dostatecznym stopniu reprezentowane lub uwzględniane. "Mercedes-Benz już dawno dostrzegł potencjał kobiet – zarówno jako grupy docelowej naszych pojazdów jak i kobiet na rynku pracy. Od 2013 kontynuujemy w Polsce inicjatywę „She’s Mercedes”, która ma na celu optymalizację komunikacji marki z Klientkami. Pozwala marce lepiej poznać i spełniać ich oczekiwania. Obejmuje m.in. serwis internetowy tworzony przy współudziale kobiet z całego świata, które wzajemnie się inspirują, dzieląc się spostrzeżeniami na temat sukcesu zawodowego, życia prywatnego, realizacji pasji i właściwego zbalansowania wszystkich dziedzin życia. „She’s Mercedes” to program oferujący też wymianę informacji i pomoc w rozwiązywaniu problemów w trzech obszarach życia nowoczesnej kobiety: mobilności, usług finansowych oraz edukacji w dziedzinie zarządzania finansami. Po kilku latach konsekwentnych wysiłków marki w Polsce, kobiety stanowią obecnie już ponad 25 proc. klientów Mercedesa. Niezwykle ważny jest odpowiedni kontakt posprzedażny z Klientkami Mercedesa. Stąd konsekwentnie badamy preferencje i oczekiwania naszych Klientek wobec autoryzowanych salonówi serwisów.", mówi dr Ewa Łabno-Falęcka, Dyrektor ds. Komunikacji i Relacji Zewnętrznych w Mercedes-Benz Polska. W wielu przypadkach kobiety nadal traktuje się stereotypowo – a kwestie zakupu czy użytkowania samochodu należą tu do modelowych przykładów. Tymczasem, jak głosi książka „Polki” Katarzyny Pawlikowskieji Dominiki Maison, „kobiety nie oczekują także »samochodu dla kobiet«, ale po prostu dobrego, wysokiej jakości samochodu. (…) Ale nawet jeśli finalny produkt jest w stanie sprostać najbardziej wygórowanym wymaganiom, aby się nim zainteresować i ewentualnie go nabyć, kobieta musi o nim wiedzieć. Warunkiem sukcesu jest więc skuteczna komunikacja, która – jeśli faktycznie jest profesjonalna i przemyślana – ma formę dialogu”.

W 2018 r. w ramach inicjatywy „She’s Mercedes”, pod przewodnictwem dr psychologii - Agaty Trzcińskiej, przeprowadzono badania, które wykazały, że ponad 9 na 10 klientek chce wziąć udział w tzw. aktywnym przyjęciu samochodu do serwisu, czyli we wspólnych oględzinach pojazdu i ustaleniu zakresu usług. Co więcej, większość użytkowniczek Mercedesów korzysta z oryginalnych części – bardziej zależy im na gwarancji jakości niż na niższej cenie, a około połowa kupiła w przeszłości produkty z oferty fabrycznych akcesoriów i kolekcji.

Kobiety mają sprecyzowane oczekiwania co do doradcy serwisowego – przede wszystkim ma on budzić zaufanie, zbudowane poprzez zaangażowanie, uczciwość i rzetelny kontakt. Nie różnią się przy tym od mężczyzn – są zainteresowane kwestiami merytorycznymi i chcą czuć się partnerkami dialogu, a nie petentkami. Owszem, niektóre klientki chciałyby znać szczegółowe informacje techniczne na temat naprawy, a inne nie są tym zainteresowane. Doradca powinien dostosować więc swój język i poziom tłumaczenia do konkretnych oczekiwań. Z tego względu kobiety oczekują, że obsługa ich samochodu będzie prowadzona przez jednego, nie przez kilku różnych doradców. I biada temu, kto nadużyje dobrej woli swojej klientki, a jego oferta nie będzie odpowiadać rzeczywistości: jak można przeczytać w książce „Polki”, niezadowolone klientki potrafią opowiadać o swoim rozczarowaniu często, długo i wielu osobom.

Badania „She’s Mercedes” dotyczyły również organizacji przestrzeni serwisu. Ich wyniki wskazują, że klientki, które zdecydują się czekać na odbiór samochodu (zazwyczaj wtedy, gdy czas naprawy jest krótki – do 2 godzin), oczekują cichego miejsca do pracy, strefy zabaw i oglądania filmów dla dzieci, a także przyjemnego, ciepłego oświetlenia, większej ilości zieleni i miejsca na rzeczy osobiste. Czyli tego wszystkiego, co umili czas oczekiwania na wydanie pojazdu także mężczyznom.

Wizyta w autoryzowanej stacji to także doskonała okazja, by zapoznać się z ofertą innych samochodów lub – z pomocą doradcy – dowiedzieć więcej na temat nieznanych funkcji swojego auta. Klientki zwracają również uwagę, że brakuje im informacji na temat programów szkoleń z zakresu bezpiecznej jazdy lub jazd testowych – ofert, które są zwyczajowo kierowane do mężczyzn.

Mercedes-Benz nie tylko słucha kobiet, ale i wychodzi naprzeciw ich oczekiwaniom.

To projekt długoterminowy, uwzględniający preferencje obu stron - kobiet korzystających z usług autoryzowanych serwisów i pracowników serwisów zobowiązanych realizować proces usługi zgodny z wytycznymi producenta. W autoryzowanych serwisach marki spod znaku trójramiennej gwiazdy rozpoczęliśmy działania reorganizacyjne mające na celu uwzględnienie wyników badań „She’s Mercedes” - wszak osią akcji „Mercedes-Benz,serwis przyjazny kobietom” jest dialog.