31
lipca
2013
|
02:00
Europe/Warsaw

Mercedes-Benz przedstawia nową strategię sprzedaży i marketingu

 Liczba salonów sprzedaży w centrach miast – obecnie około 20 – wzrośnie ponad dwukrotnie do roku 2020
• Do zespołów sprzedawców dołączą pracownicy o nowych profilach zawodowych, takich jak mobilny asystent sprzedaży
• Jeszcze w tym roku wystartuje internetowa sprzedaż Mercedes-Benz
• Kontynuacja indywidualnego podejścia do klienta w ramach obsługi posprzedażnej "My Service"
• Centralna, spersonalizowana platforma internetowa "MyMercedes" łączy wszystkie aplikacje mobilne
• Dalszy rozwój multimediów: kolejne nowe funkcje będą dostępne na pokładzie nowej Klasy C od 2014 roku

Każda zmiana dokonująca się dzisiaj jest motorem sukcesu jutro. Zgodnie z tą maksymą Mercedes-Benz dokonuje zmian w obszarze marketingu i sprzedaży i prezentuje strategię wzrostu "Mercedes-Benz 2020". Rozwój firmy do roku 2020 zapewnią nie tylko kolejne modele – w tym i te w zupełnie nowych segmentach - ale i precyzyjne wdrożenie nowej organizacji sprzedaży w odpowiedzi na zmieniające się potrzeby klientów. Jak zmieni się obsługa oraz salony Mercedes-Benz w najbliższych latach?

W Laboratorium Marki Mercedes-Benz w Neuhausenauf den Fildern koło Stuttgartu, Joachim Schmidt, wiceprezes ds. sprzedaży i marketingu Mercedes-Benz Cars, zaprezentował nową strategię wzrostu w zakresie sprzedaży i marketingu pod nazwą "Mercedes-Benz 2020 - Best CustomerExperience". Mówiąc w największym skrócie: łŁączy ona nowe działania w zakresie marketingu, sprzedaży i obsługi posprzedażnej celem zaoferowania klientom jakości premium w każej sytuacji, gdy będą mieli kontakt z marką.

Przy korzystaniu z obsługi, produktów czy usług Klient oczekuje dziś wysoce indywidualnej i profesjonalnej opieki. W ramach ofensywy produktowej, umacniania lojalności klientów i otwierania się na nowe grupy docelowe, Mercedes-Benz systematycznie doskonali kontakty z Klientem. Proces rozpoczyna się jod momentu poszukiwania samochodu po zakup i obsługę posprzedażną.

- W ramach strategii wzrostu Mercedes-Benz 2020 konsekwentnie rozwijamy marketing i sprzedaż. Sposoby na kontakt z Mercedes-Benz są tak różne, jak różne są preferencje naszych klientów. Aby im sporstac, musimy zadbać, by kontakt z marką był jeszcze bardziej atrakcyjny, zwłaszcza dla nowych, młodszych grup nabywców. Dotyczy to również rozwiązań bezpośrednio skierowanych do ich środowiska, opartych na innowacyjnych, zróżnicowanych formach sprzedaży. Jednocześnie systematycznie włączamy elementy on line we wszystkich obszarach kontaktu z klientem. Naszym dealerom proponujemy internetowe rozwiązania komunikacyjne, gotowe do błyskawicznego wdrożenia - powiedział Schmidt w trakcie prezentacji "Mercedes-Benz 2020 - Best CustomerExperience".

Ekspansja marki i zintegrowany marketing

W ostatnich latach, w celu przyciągnięcia nowych nabywców modeli kompaktowych (Klasa A, CLA i B), Mercedes-Benz zmodyfikował swój wizerunek marki. Przykładem tych działań jest kampania promocyjna nowej Klasy A, w szczególności adresowana do młodszych klientów - stąd nacisk na reklamę w Internecie, która przyciągnęła ponad 8 milionów internautów. W przypadku pozostałych modeli marka skupia się na pielęgnowaniu relacji z lojalnymi klientami z wykorzystaniem nowoczesnych narzędzi komunikacji. Wszystkie te działania prowadzone są z myślą o zapewnieniu Klientom spójnego doświadczenia w kontakcie z marką i jej produktami.


Zróżnicowane formy sprzedaży - indywidualna obsługa klienta

Mercedes-Benz zbliża się do klientów także w wymiarze fizycznym, wychodząc z dotychczasowych salonów i wkraczając w środowisko, w którym zyja na co dzień Klienci. Jak to się dziję? Zarówno za pomocą formatów tymczasowych, jak i stacjonarnych. Z okazji premiery Klasy A w ciągu trzech miesięcy samochody zaprezentowano w 90 dużych miastach Europy. W rezultacie jazdy próbne nowym modelem odbyło około 25 tys. klientów. Obecnie Mercedes-Benz prezentuje swoją ofertę na targach organizowanych w różnych zakątkach Hamburga, gdzie rozstawiane są mobilne sklepy w formie kontenerów morskich. Goście mogą zapoznać się tam z informacjami o marce i jej produktach oraz umówić się na jazdę próbną, a także skorzystać z cateringu. W Hamburgu ponad 70 proc. odwiedzających nigdy nie prowadziło Mercedesa, a ponad połowa z nich nie miała kontaktu ze sprzedawcą Mercedes-Benz w ciągu ostatnich pięciu lat. Ze względu na pozytywną reakcję Mercedes-Benz planuje rozwijać podobne formaty w przyszłości.

Stopniowo rozszerzane są również istniejące, stacjonarne formaty w centrach miast. Jako jeden z pierwszych producentów Mercedes-Benz rozpoczął otwieranie takich punktów – pierwszy outlet ruszył w 1995 roku na Polach Elizejskich w Paryżu. Dzisiaj około 20 podobnych obiektów działa m.in. w Berlinie, Paryżu, Mediolanie, Brukseli, Nowym Jorku, Pekinie czy Tokio. I właśnie Mercedes-Benz Connection w Tokio może stanowić przykład sukcesu tego formatu - od chwili otwarcia w lipcu 2011 roku salon odwiedziło około milion gości. Dane sprzedażowe wskazują, że wskaźnik pozyskania klientów sięga niemal 70 proc. Oznacza to, że więcej niż dwie trzecie nabywców jeździło wcześniej autami innych marek. Do 2020 roku liczba takich punktów wzrośnie ponad dwukrotnie.

Kolejne cyfrowe narzędzia sprzedaży

W dobie internetu i portali społecznościowych wielu nabywców oczekuje interakcji z marką w każdym miejscu i o każdej porze. Podczas gdy jeszcze cztery lata temu Mercedes-Benz miał na Facebooku "jedynie" 136 tys. fanów na całym świecie, obecnie ich liczba przekracza 22 miliony (W Polsce prawie 100.000). Na poziomie detalicznym klasyczne reklamy i inne formy marketingu uzupełniane są o coraz to nowe formy, wykorzystujące m.in. urządzenia interaktywne z ekranami dotykowymi. Modułowe narzędzia cyfrowe pozwalają na szybkie uzupełnienie istniejącego systemu sprzedaży i mogą być łatwo adaptowane na wszystkich rynkach.

W przyszłości cyfryzacja obsługi Mercedes-Benz pozwoli na jeszcze bliższą interakcję z nabywcą dzięki sklepom internetowym (online stores). Do końca roku, we współpracy z placówkami w Hamburgu i w Warszawie (Stacja Mercedes), powstną mobilne centra Mercedes-Benz Connection Online. Sklepy internetowe zapewnią dostęp do istotnych informacji na temat opinii użytkowników o cyfrowych kanałach sprzedaży, pozwalających zamówić oraz sfinansować zakup samochodu "zawsze i wszędzie". Dealerzy Mercedes-Benz pozostają aktywni w końcowej fazie sprzedaży oraz w trakcie późniejszej obsługi serwisowej i zachowają najważniejszą rolę w kontaktach z klientem. Formaty śródmiejskie będą funkcjonowały jako kanał kontaktowy z klasycznymi dealerami.

Spersonalizowane zarządzanie klientami z wykorzystaniem wszystkich kanałów

15 lat temu Mercedes-Benz jako pierwszy producent samochodów otworzył w Maastricht Centrum Wsparcia Klienta - Customer Assistance Center (CAC), zapewniając całodobową obsługę programu assistance "Service24h"oraz dostęp do informacji produktowych. Od 1998 roku z usług centrum skorzystało ponad 11 mln Klientów. W ubiegłym roku personel CAC obsłużył około 800 tys. zapytań. W przyszłości, jako uzupełnienie CAC, całodobową pomoc i doradztwo w różnych formach - od telefonu po czat - będzie świadczyło Customer Contact Center, pierwszy punkt kontaktowy dla potencjalnych klientów. Pracownicy jednostki nie tylko odpowiedzą na wszelkie pytania związane z marką, ale udzielą również wskazówek online lub skierują nabywcę do dealera.

Nowe profile zawodowe w zespołach sprzedawców

Mobilny asystent sprzedazy to nowy profil zawodowy Mercedes-Benz W ten sposób marka dostosowuje personel do postępującej cyfryzacji i zmieniających się potrzeb Klientów (24/7). Jednym z przykładów są doradcy mobilni, wykorzystujący mobilny Internet. Wizyta i doradztwo będą mogły odbywać się w codziennym środowisku Klienta, doradcy elastycznie ustalą z nim termin jazdy próbnej i przekazania pojazdu. Pierwsi mobilni asystenci są już do dyspozycji Klientów w Warszawie – w Stacji Warszawa na Powiślu.

Kontynuacja indywidualnego podejścia do klienta w ramach obsługi posprzedażnej

Personalizacja wizyty w stacji obsługi to cel inicjatywy "My Service", w ramach której oferowane są obecnie cztery opcje serwisowe, indywidualnie dopasowane do zróżnicowanych typów nabywców (na razie w pięciu krajach): "Lite" (chcę wstawić swój wóz do serwisu dzisiaj i odebrać go jutro), "Lounge" (chcę poczekać na odbiór samochodu, gdy będzie on serwisowany), "Drive" (chcę pozostać mobilny w trakcie obsługi mojego auta) oraz "Collect" (chcę, żeby pracownik serwisu odebrał i odstawił mój samochód). Po udanej premierze usługi "MyService" są stopniowo uzupełniane o nowe opcje, a ich zasięg - rozszerzany.

Znacznie więcej niż środek transportu

Coraz bardziej powszechny dostęp do internetu w samochodach otwiera również nowe możliwości bezpośredniego kontaktu z klientem. Dzięki platformie "MyMercedes" niemiecki oddział Mercedes-Benz oferuje już szereg spersonalizowanych aplikacji internetowych, pozwalających na kontakt z obecnymi i przyszłymi nabywcami Mercedes-Benz. Do 2016 roku portal będzie wdrażany w Europie Zachodniej i uzupełniany o kolejne funkcje. Obecnie zapewnia on dostęp do informacji o marce, jej produktach i usługach, i pozwala na bezpośredni kontakt z serwisem oraz obsługą posprzedażną. W przyszłości umożliwi on np. zarezerwowanie terminu wizyty w serwisie online lub wynajmu samochodu, a także ustawienie wybranych funkcji pojazdu. Ale w przyszłości także same samochody będą pełniły rolę medium w kontaktach z klientem. Tak jak smartfon jest czymś więcej niż narzędziem komunikacji, połączone z internetem auto będzie znacznie więcej niż tylko środkiem transportu - będzie znać zwyczaje użytkowników i zyska możliwość dostosowywania się do ich preferencji. Ułatwi to jednocześnie korzystanie z usług Mercedes-Benz.

Mercedes-Benz dostrzegł ten trend już we wczesnej fazie i wraz z COMAND Online już teraz oferuje swoim klientom wysokiej klasy system multimedialny, który zapewnia nie tylko dostęp do informacji czy rozrywki, ale pełni również funkcję mobilnego biura. Przykład? Systemu można używać do sterowania wybranymi funkcjami pojazdu, takimi jak zewnętrzne ogrzewanie, lokalizator czy narzędzia diagnostyczne, i korzystać za jego pośrednictwem z przydatnych aplikacji.

Nowa Klasa S ma na pokładzie także hotspot W-LAN, umożliwiający bezprzewodowy dostęp do internetu za pośrednictwem laptopa lub tabletu. Samochód staje się zatem centrum komunikacyjnym na kołach. Z jednej strony pozwala na ściąganie aplikacji Mercedes-Benz oraz ich instalację w systemie COMAND Online bez konieczności odwiedzania serwisu, a z drugiej - na bieżąco wysyła do bazy Mercedes-Benz istotne informacje o stanie technicznym. W przyszłości klient skorzysta z jeszcze większej liczby usług dopasowanych do jego wymagań - ich portfolio będzie sukcesywnie poszerzane od chwili premiery nowej Klasy C.